医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。全院员工都要认真学习行业规范化服务要求，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
一、行为规范
（一）救死扶伤，敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持“病人的生命、健康和满意高于一切”的服务宗旨。
（二）遵守职业道德规范，诚信服务，廉洁行医。严格执行“九不准”，因病施治，合理检查、合理治疗、合理用药。禁止“生、冷、硬、顶、推、拖”问题的发生，自觉抵制不正之风。
（三）严格执行各项法律规章制度，工作认真负责，落实首诊、首问负责制，尊重病人的选择权、知情同意权和隐私权。
（四）仪表端庄，举止文明，服装整洁，佩带胸卡上岗。
（五）服务主动、周到，态度和蔼、亲切。主动为病人排忧解难，落实便民措施，方便病人就医。
（六）严谨求实，奋发进取，钻研技术，不断更新知识，提高技术水平。
（七）团结协作，互帮互学，尊重上级，爱护下级，建立和谐的集体。遵章守纪，准时上岗。
（八）保持工作环境整洁、安静，服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。各诊疗区、病区禁止吸烟、禁止大声喧哗，为病人创造舒适的就医诊疗环境。
二、仪表规范
（一）工作时间，工作人员应仪表端庄、服装整齐无污渍，不得穿背心、短裤，必须着制服上岗。所有工作人员必须佩带胸卡上岗。
（二）帽子不能遮住眉毛，不带高帽。护士带燕帽时头发长不能过肩，长发要用发网固定。
（三）一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，除特殊科室外，门诊病区工作人员不穿拖鞋，穿凉鞋时要穿袜子。
（四）女职工上岗时可以化淡妆，男职工可以系领带，医、技、护不得佩带耳环、手链、戒指等首饰。
（五）工作时，举止要端庄、大方、文明、自然，站、走、坐、蹲姿势要端正规范，举止稳重、风度优雅、精神饱满、情绪乐观。
（六）规范操作，动作轻柔，准确适度。操作、走路、说话做到“三轻”，动作准确、敏捷。
三、语言规范
（一）尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，服务中使用文明用语：“请、您、谢谢、不客气、您好、再见、请坐、请您配合、对不起”等。
（二）一切为对方着想，耐心解释，语气和缓。理解体谅对方，不说刺激、挖苦、讽刺的语言，用善意的语言消除对方的心理压力。
（三）尊重他人，呼唤病人时应呼姓名，不能直呼病人床号。
（四）解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。从对方需要出发考虑问题，不推卸责任，不用不适当的语言搪塞他人。
（五）本着尊重科学，实事求是的态度，解释说明情况，禁止使用含糊不清的语言，使对方产生困惑。
行风办
2014年9月19日
