【提升就医体验】“微笑行动”升温暖心服务

视频中所有服务隽语，均为一线服务人员创作。

为进一步优化患者服务品质，提升患者就医体验，今年8月1日起，北京世纪坛医院患者服务部开展“微笑行动”，全面提升医院服务形象，规范日常服务行为礼仪及用语，执行规范化服务。

“微笑行动”开展一个月以来，患者服务部对咨询台、预约中心、热线中心、导诊四个岗位的80余人次进行了规范化培训。来自医务处的社工蔺淑俐老师，从社交技巧与医院实际工作相结合的角度，分享了与患者沟通的技巧。来自工会礼仪社团的杨子怡老师，从服务仪态、动作规范等方面进行了礼仪培训。

培训结束后，科内进行了书面考试，合格后方能上岗，并开展不定时巡检抽查，大家在服务形象、服务态度、沟通能力、专业规范四个维度均有整体提升。同时，科内进一步完善相关考核标准，督促全员持续提升服务能力。

“微笑行动”开展以来，患者服务部多次收到来自患者及家属的积极反馈，对医院服务表示肯定。一位来自外地的患者在世纪云APP上写到“太阳成集团tyc7111cc第一次打医院咨询电话，非常满意，耐心告知从手机上首次建档步骤，很负责，够专业！”。

在导诊台工作多年的陈秋表示，通过“微笑行动”系列活动，让她学会进一步将自己的工作经验总结成规律，让工作变得更加高效、简洁。预约中心的张萌体会到，得体的言谈举止会给患者留下良好的印象，自己工作中说话的语气、耐心可以缓解患者不稳定的情绪，从而减少纠纷，有时需要站在患者的角度思考问题，换位思考，上前一步，主动服务。

8月31日，患者服务部进一步形象升级，全新工服统一亮相。全员将以更加饱满的精神面貌，更加亮丽的服务形象，为患者带来更加专业、细致的暖心服务。